Vandaag de dag kun je vrijwel alles online kopen, van auto tot boodschappen, van kleding tot witgoed. Bij iwds.nl ontvangen we dan ook regelmatig de vraag of we een webshop aan de bestaande website kunnen toevoegen. Natuurlijk kan dat, maar helaas is dat niet zo simpel als het lijkt. Je krijgt namelijk te maken met allerlei wet- en regelgeving zoals de wet “Kopen op afstand’. Met onderstaande aandachtspunten kom je in ieder geval al een heel eind. Lees snel verder…
1. Bedenk een plan
De eerstestap lijkt simpel maar toch niet iedereen begint hiermee. Bedenk eerstwat wil je gaan verkopen en aan wie? En in welke landen? Voor welke verkoopprijs? Wel of geen verzendkosten? Ga je alles zelf doen of roep je de hulp in van een websitebouwer en online marketingbureau?
Veel vragen die eerst beantwoord moeten worden voordat je kunt starten met je webshop. Partijen met veel ervaring kunnen je adviseren zodat je niet alles zelf hoeft uit te zoeken.
2. Wet kopen op afstand
De verkoop van goederen via het internet is de afgelopen jaren enorm toegenomen. Naast alle mogelijke voordelen zitten er echter ook een aantal nadelen aan de verkoop op afstand. Als je een webwinkel wil beginnen is het belangrijk dat je je goed inleest in deze wet. Dit kan veel problemen voorkomen en komt je betrouwbaarheid ten goede. Let op: de Wet koop op afstand is alleen van toepassing op consumenten, het moet dus gaan om een overeenkomst tussen een particulier en een bedrijf.
Rechten consument
Bij elke op afstand gesloten overeenkomst ter bescherming heeft de consument het recht om binnen veertien werkdagen na ontvangst van het product de koopovereenkomst te ontbinden. Dit mag zonder opgaaf van reden. Je mag in dit geval géén kosten in rekening brengen. Als de consument de verkoopprijs en eventuele verzendkosten heeft betaald, dan moet de verkoper het gehele bedrag binnen veertien dagen na retourmelding terugbetalen (inclusief eventueel betaalde verzendkosten). De kosten voor het retoursturen hoeven niet door de verkoper vergoed te worden. De trend op dit moment is om dit ook niet meer te doen. Zo voorkom je onnodig heen en weer sturen van voorraad artikelen ‘in meerdere maten’. Uit service oogpunt wordt dit nu nog wel door vele webshops gratis retour aangeboden.
Verplichtingen verkoper
Als verkopende partij heb je informatieplicht. De onderstaande gegevens dien je in ieder geval vooraf te vermelden aan de koper in het bestelproces of op je website.
- Identiteit en adresgegevens van verkopende partij
- Belangrijkste kenmerken van een product
- Verkoopprijs inclusief BTW
- Wijze van betalen, levering of uitvoering van de overeenkomst
- De eventuele bijkomende kosten (verzend- of administratiekosten)
- Het herroepingsrecht van de consument
- De voorwaarden waaronder en de wijze waarop de consument van het herroepingsrecht gebruik kan maken
- Informatie en gegevens waar de consument met zijn klachten terecht kan voor after sales, service en garantie
De consument moet daarnaast een schriftelijke bevestiging krijgen van de totstandkoming van de overeenkomst. Dit mag per e-mail. Indien je niet voldoet aan bovengenoemde informatieplicht, dan is er sprake van een afkoelingsperiode van drie maanden.
Uitzonderingen WKOA
Uiteraard zijn er ook een aantal gevallen waarop de ‘wet verkopen op afstand’ niet van toepassing is. Het gaat dan om onderstaande uitzonderingen:
- Kansspelen, loterijen en weddenschappen
- Reizen, citytrips en weekendjes weg
- Internetveilingen of verkoop per opbod
- Verkoop van onroerend goed
- Financiële diensten
- Personalisatie en maatwerk producten (voorzien van eigen naam, afbeelding of speciale bestelling naar wens klant)
- Vrijetijdsbesteding, als er een specifieke datum of periode afgesproken is
3. Bestelproces
Voldoet het bestelproces aan de wettelijke vereisten? En zijn er geen achteraf verrassingen betreft voorwaarden en verborgen kosten. Hoe transparanter je bent, hoe groter de kans is dat ze een bestelling plaatsen. Stuur ook altijd een orderbevestiging, zonder is er géén koopovereenkomst. Maak van te voren duidelijk welke kosten er bij komen en wanneer het product geleverd gaat worden. Mocht een product onverwachts uit verkocht zijn blijf dan de klant informeren over de verwachte levertijd. Zo voor kom je teleurstellingen.
SSL
Veiligheid en betrouwbaarheid staan hoog in het vaandel bij consumenten, zorg daarom ALTIJD voor een SSL certificaat. Hiermee voorkom je fraude. Een SSL certificaat zorgt ervoor dat gevoelige gegevens zoals transacties en logins, versleuteld zijn. Je herkent het aan de ‘HTTPS’ in de url en aan het slotje wat ervoor staat. Er bestaan verschillende SSL Certificaten, van eenvoudige tot zeer uitgebreide versies. Voor het aanbieden van betaalmethoden zoals iDEAL, creditcard en PayPal is een SSL-certificaat vereist. Het beschermt jouw en je klanten voor de nare gevolgen van data diefstal.
Zoekmachines waaronder Google hechten grote waarde aan beveiliging via SSL en hierdoor zal je ranking hoger zijn dan zonder een SSL certificaat. De meeste browsers markeren een veilige HTTPS met een slotje en bij een EV SSL certificaat zelfs met een groene URL en je bedrijfsnaam langs het slotje. Maar ook rood in geval van een onveilige verbinding. Kortom een SSL certificaat zorgt voor de 3 V’s: vertrouwen, veiligheid en vindbaarheid…
4. Hosting
Zorg voor een betrouwbare hosting(partij). Kies een partij die speciale webwinkel pakketten aanbied met bijbehorende support. Ook de snelheid van je webshop is van groot belang voor je conversieratio. Je hebt voldoende ‘werkruimte’ en dataverkeer van en naar de server nodig en de optie tot het maken van automatische back-ups. Zo voorkom je dat je shop uit de lucht gaat bij enorme drukte en ben je in geval van een crash in no-time weer up en running. Vraag ook aan de hostingpartij wat hun uptime is en of het datacentrum redundant (tweezijdig) is uitgevoerd.
5. Betaalprovider
Zorg dat alle financiële transacties in je shop veilig worden begeleid door een erkende betaalprovider zoals Buckaroo, Sisow of Mollie. Deze zogenoemde PSP’s (Payment Service Providers) biedt ondernemers uiteenlopende diensten en oplossingen aan voor digitale betaalmogelijkheden. Je kunt vaak kiezen uit meerdere betaalmethode zoals iDeal, Achteraf betalen en PayPal en zijn vaak eenvoudig te koppelen aan je webshop. Hierdoor heb je er geen omkijken naar en ontvang je wekelijks een uitbetaling. Je betaalt vaak wel een maandelijkse vergoeding of per fee per transactie maar daar krijg je veel zekerheid voor terug. Ook kun je in het geval van annulering of retour op eenvoudige wijze het retourbedrag terug storten naar je klant.
Iedere PSP in Nederland staat onder toezicht van De Nederlandsche Bank en dient zich aan Europese en Nederlandse financiële wet- en regelgeving te houden. Op grond van de Wet op het financieel toezicht (Wft) en de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft) is De Nederlandsche Bank als toezichthouder betrokken bij de controle op de Payment Service Providers.
6. Verzenden
Met een bekende pakketdienst zoals DPD, DHL, GLS of PostNL verstuur je jouw pakketten eenvoudig naar binnen- en buitenland. Dit zijn betrouwbare partijen en met een track & trace code weet je op ieder moment waar je zending zich bevind. Wat je niet wil is ontevreden klanten die niet weten wanneer ze hun bestelling ontvangen. Biedt ook meerder bezorgopties aan, laat de klant zelf kiezen of het pakket thuis bezorgd wordt of dat deze opgehaald kan worden bij een afhaalpunt in de buurt. De prijs voor verzending is afhankelijk van een aantal factoren.
- Gewicht van het pakket, vaak is 20 tot 30 kilo het maximale toegestane gewicht
- Omtrek van het pakket
- Land van bestemming
- Versturen mét of zonder track & trace code
- Brievenbus pakket*
- Met of zonder verzekerd vervoer
*Note: Sinds 1 januari 2020 mag je géén brievenbus pakketjes meer versturen naar het buitenland. PostNL moet vanaf begin dit dit jaar een strikt onderscheid maken tussen brieven en goederen. Dit is het gevolg van veranderende internationale regelgeving. Uit veiligheidsoverweging moet voortaan strikt onderscheid worden gemaakt tussen brieven en goederen. De regelgeving is in de Wereldpostunie (UPU), de internationale vereniging van 193 postbedrijven, tot stand gekomen. Goederen moeten voortaan als pakket worden gefrankeerd, dit betekent niet alleen een ander proces maar ook een veel hoger verzendtarief.
7. Retourneren
Het retourrecht, afkoelingsperiode, bedenktijd of herroepingsrecht biedt consumenten meer zekerheid. Dit betekent dat iedere overeenkomst die tot stand is gekomen via het internet, per telefoon of op straat, binnen 14 dagen zonder opgave van redenen geannuleerd kan worden.
Herroepen gebeurt door middel van een ondubbelzinnige verklaring. De consument mag zowel schriftelijk (per e-mail) als mondeling (telefonisch) herroepen of gebruik maken van een herroepingsformulier. Maar het is niet verplicht om dit formulier te gebruiken. Van het herroepingsrecht mag ook nooit ten nadele van de consument worden afgeweken. Wel ten goede uiteraard zoals Zalando doet met 100 dagen retourrecht. Het retourrecht geld niet voor onderstaande gevallen:
- Producten die volgens de specificaties van de klant gemaakt zijn, maatwerk en personalisatie
- Hygiënische producten of producten met een gezondheidsrisico waarvan de verzegeling verbroken is
- Producten met een beperkte houdbaarheid, korter dan 14 dagen
- Producten waarbij het niet te controleren is of deze gebruikt zijn
- Producten waarbij het aantoonbaar is dat deze gebruikt dan wel gedragen is (kleding)
Beschadigde producten moeten ook retour genomen worden. Mocht een klant een product beschadigen in zijn bedenktijd, dan moet je deze nog steeds retour nemen. Je mag deze schade wel in rekening brengen bij de consument, de zogenaamde waardevermindering. Ook geopende verpakkingen zijn geen reden tot uitzondering.
8. Privacyverklaring
Sinds 25 mei 2018 is de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG of GDPR) van kracht. Hiermee worden consumenten beter beschermd tegen onrechtmatig gebruik van privacy gevoelige gegevens. Deze privacywet geldt voor alle bedrijven en organisaties die persoonsgegevens vastleggen van klanten of andere personen uit de EU. Iedere ondernemer heeft ermee te maken, ook ZZP’ers en MKB’ers. De wet geldt ook voor scholen, zorginstanties, verenigingen en stichtingen.
Naast NAW en betaalgegevens vallen ook gegevens gekoppeld aan IP-adressen, cookies, een e-mailadres en dergelijke onder deze wet. Je hebt al met de AVG te maken door zodra klanten, contactgegevens t.b.v. een bestelling achterlaten of registreren in je webshop (zoals NAW, e-mailadres of telefoonnummer).
9. Keurmerk
Er zijn vele keurmerken te vinden die zich speciaal richten op webshops. Vele Nederlandse webwinkels zijn aangesloten bij partijen zoals Thuiswinkel Waarborg, Webwinkel Keur of Q shops keur. In mijn ogen biedt dit vaak maar schijnzekerheid. Juist de ‘grotere’ webshops maken er vaker een rommeltje van. Je betaalt ook een maandelijkse vergoeding voor het keurmerk, dit gaat weer ten koste van je winstmarge. Bovendien zijn er vaak allerlei lastige regeltjes aan verbonden. Bedenk dus eerst goed of dit is wat je wil en of je er voordeel uit haalt.
“Je hoeft geen duur keurmerk te hebben om een betrouwbare webshop te zijn”
10. Aftersales
Er gaat niks boven een tevreden klant. Toch kan het voorkomen dat je klant niet tevreden is. Hij of zij bedenkt zich binnen de wettelijke bedenktijd, het product gaat kapot of is beschadigd tijdens transport of erger nog, deze is nooit geleverd. Bij al deze omstandigheden ben jij de eerste contactpersoon. Het is dan aan jou om dit naar vollen tevredenheid van de klant op te lossen.
Bonustip
Het negeren van een zeurende kritische klant is het ergste wat je kunt doen. Luister en ga het gesprek aan, bedenk samen een oplossing en schakel anders een bemiddelende partij in als je er niet meer uit komt. Een ontevreden klant kan je webshop in een slecht daglicht zetten, al dan wel of niet terecht.
11. Testen, testen en testen!
De meest voorkomende fout die aankomende webshop eigenaren maken! Zorg er voor dat alles maar dan ook alles uitvoerig getest is. Plaats een bestelling en controleer het volledige proces, van betaling tot e-mailverkeer, van teksten tot gebruik op mobiel en tablet. Laat ook iemand anders een testbestelling doen en vraag naar zijn of haar bevindingen.
Kort samengevat
- Wees open en transparant over wie je bent en wat je doet
- Zorg voor goede algemene voorwaarden
- Zorg dat je aan alle regels en wetgeving voldoet
- Zorg voor een degelijk betaalproces, al dan niet met een Payment Service Provider
- Zorg voor een helder productaanbod met goede productfoto’s en omschrijving
- Zorg voor een overzichtelijk bestelproces via duidelijke stappen
- Informeer open en eerlijk over bijkomende kosten zoals verzend- betaal- of administratiekosten
- Zorg voor de drie V’s. Vertrouwen, veiligheid en vindbaarheid
- Zorg dat je AVG proof bent
- Zorg voor een goede aftersales
Conclusie
Een degelijke webshop zal het vroeg of laat beter doen dan een webshop die niet de juiste betrouwbaarheid uitstraalt of die door ontevreden klanten in een kwaad daglicht worden gezet. Online consumenten vandaag de dag weten als geen ander de weg naar allerlei organisaties als Radar, consumentenbond en andere consumentenorganisaties, ook kunnen ze door middel van slecht reviews je shop maken of breken. Maar als je bovenstaande kennis op de juiste manier toepast en kansen ziet i.p.v. bedreigingen dan is een succesvolle webshop gegarandeerd. Succes!